Mini CRM kezelésével kapcsolatos folyamatok

Az edzőtermünk egyik fő célja az, hogy a legjobbak legyünk Magyarországon ügyfélkezelésben, és ehhez szükségünk van egy olyan programra, mint a Mini CRM. Ez a program segít nekünk abban, hogy minden ügyfeleinkkel kapcsolatos információt itt tároljunk, továbbá személyre tudjuk szabni nekik a Maradj Mozgásban folyamatait. 🙂

A következőkben szeretnénk neked összefoglalni, hogy miért van erre szükség, és, hogy melyek lennének az edzői folyamat részei.

Háttérsztori

A legtöbb edzőteremben kevés a rendezvény, nem foglalkoznak a belsős folyamatokkal, nem fontos számukra, hogy a vendégeik az edzőterem pólóit viseljék, éppen elég számukra az az információ a vendégekről, hogy mennyit költöttek náluk.

Mi mások vagyunk ebből a szempontból is, mivel rengeteg rendezvényt tartunk minden évben, temérdek olyan belső folyamatunk van, amelyek a vendégeink igényeit elégítik ki (pl. Start program, Robbantós Brigád Klub oldal, Válj Parádés Sportolóvá Program, Szent Hét állapotfelmérő program stb.). Továbbá nem utolsósorban, szeretnénk tudni, hogy melyik potenciális ügyfelünkkel melyik edzőnk beszélt, ki fog vele foglalkozni. 🙂

A fentiekből tisztán látszik, hogy szükségünk volt egy olyan programra, rendszerre, amelyben kezelni tudjuk vendégeink adatait, és látjuk, hogy melyik vendégünk éppen hol tart a nagy folyamatunkban. 🙂

Automatizációk

A fenti sok-sok folyamatot nehéz lenne egyesével lekezelni, ezért rengeteg automatizációt hoztunk létre, amely megkönnyíti a ti munkátokat is, továbbá nekünk sem kell állandóan gép előtt üldögélni. 🙂

A jövőben is megpróbálunk mindent egyszerűsíteni, így ha esetleg lenne egy ötleted, hogy hogyan tudunk gyorsítani a folyamatokon, akkor nyugodtan mondd el, mert nekünk is az a célunk, hogy a lehető legkisebb befektetett munkával érjük el a legnagyobb ügyfélélményt. 🙂

Persze vannak feladatok, amelyeket nem fogunk tudni automatizálni, ezeket is mindjárt megmutatjuk neked, de mindenek előtt vegyük át a belső folyamatainkat, hogy képben legyél! 🙂

A Folyamat

Potenciális ügyfelek

Ahogy már az ügyfélélmény koncepcióban is láthattad, 3 féleképpen érkezhet meg hozzánk egy potenciális ügyfél.

1. Gyors becsatlakozzással
2. VIP állapotfelméréssel
3. Nyílt napon keresztül

Őket nevezzük potenciális ügyfélnek, akiknél a feladatunk az, hogy a lehető leggyorsabban próbáljuk edzésre invitálni, majd a lehető legtovább segítsünk neki később céljai elérésében.

Amit ebből látsz, hogy minden vendégünk neve mellett van egy státusz, amely azt jelöli, hogy az adott pillanatban a vendégünk a teljes folyamatunkban hol található. A képen látható személyek vannak jelen pillanatban a potenciális ügyfél kategóriában, tehát még nem voltak nálunk edzésen, de érdeklődnek iránta.

Amint valaki megérkezik ebbe a státuszba az azt jelenti, hogy a fenti 3 becsatlakozási lehetőég közül, kitöltötte az egyik űrlapot. Első körben hozzánk fog megérkezni az adott ügyfél, tehát mi leszünk az ügyfél felelőse.

Aztán, amint felvesszük vele a kapcsolatot ez lehet, hogy változik, tekintve, hogy mit szeretne az adott ügyfél.

Megeshet, hogy VIP állapotfelmérésre szeretne jönni, és megkérjük az adott edzőt, akinek van szabad időpontja, hogy keresse fel az új ügyfelünket telefonon és beszéljenek meg egy időpontot. Az is lehet, hogy mi vesszük fel vele a kapcsolatot, de a szabad edzőnkre tesszük át aztán az ügyfelet, azért, hogy a kezdeti időben ő kezelhesse.

Az alap eset az, hogy ha beszéltünk a potenciális ügyféllel és már be is jelentkezett első edzésre, akkor az első edzést tartó személyre bízzuk az új vendégünk kezelését, ő lesz a kijelölt mentora az első hónapban.

Ez mindössze annyit jelent, hogy az adott edzőnek kell segíteni az új ügyfelünket a további folyamatokban, amit mindjárt megmutatunk.

Ha tehát, rákattintasz a bal oldali ügyfelek mezőre és feljön egy név, akkor vele neked kell majd foglalkoznod.

Így néz ki egy ügyfél adatlapja.

A jobb oldalon látod, hogy felelősnek a te neved lett feltüntetve, tehát neked kell kezelned a következő kb egy hónapban.

A speciális dolgokat élőben átbeszéljük, a lényeg, hogy ha tudod, hogy mikor jön az új ügyfelünk hozzánk edzésre, és be is jelentkezett már Motibroban, akkor státuszt kell váltanod.

Az adott ügyfél neve melletti piros mezőre ha rámész, akkor láthatod, hogy milyen egyéb státuszba teheted majd be, ezek lesznek a folyamataink. 🙂

Neked, amelyik fontos az az Első edzésre váró, sárga mező lesz, arra tedd át a sportolódat. 🙂

Első edzésre vár

Azok a vendégeink találhatóak itt, akik tudjuk, hogy jönnének valamikor, van pontos időpontunk, és esetleg már Motibroban is bejelentkeztek.

Itt, amit tudnod kell, hogy azzal, hogy ha valakit ide, ebbe a státuszba helyezel, azt éred el, hogy két automatikus üzenetet küldünk ki neki. Az egyik a kapukódunk, amellyel be fog tudni jönni a terembe, a másik pedig a Motibro sportolói fiókjával kapcsolatos segítségnyújtásunk. 🙂 Ezzel nem kell foglalkoznod, csak leírtuk, hogy tudj róla. Ha valaki pl. kérdezi, hogy mi a kód, akkor mondhatod neki, hogy kiküldtük emailben. 🙂

Természetesen lehet, hogy nem látja, vagy rossz mappába érkezett neki, de azt te is letudod ellenőrizni, hogy megérkezett-e a levél.

Ha elolvasta a levelet, akkor az előzmények alatt zölden fog világítani a levél ikon, így tudod, hogy már meg is nyitotta, tehát képben lehet a dolgokkal. 🙂

A profi ügyfélélmény érdekében első találkozáskor azért kérdezd meg, hogy minden levél jó helyre ment-e, megkapott-e mindent tőlünk. 🙂

Az is előfordulhat viszont, hogy valaki 2-3 hét alatt sem ér el az első edzésére, ezért, ha nincsen konkrét információd az ügyfélről (nem keresett minket / téged telefonon, vagy nem írt semmit), akkor át kell helyezni a következő státuszba.

Ez a státusz a régóta vár első edzésre státusz.

Ne lepődj meg, egy bizonyos idő után fel fog jönni egy automatikus teendő neked, ami figyelmeztet, hogy régóta vár ebben a státuszban az új ügyfelünk, ilyenkor ha nem tudod, hogy mit kellene tenni, nyugodtan szólj nekünk, hátha mi tudunk az adott illetőről valamit. 🙂

Régóta vár első edzésre státusz

Amennyiben nem tudunk az ügyfelünkről semmit, akkor ebben a státuszban kicsit érdeklődünk a holléte felől. 🙂 Ez az érdeklődés automatikus emailek alapján történik, tehát neked semmit nem kell csinálnod. Innentől átvesszük a terepet, csak akkor kell itt közbeavatkoznod, ha esetleg beszéltél vele és mondta, hogy tudja már mikor jönne, vagy esetleg meg is jelent már edzésen.

Ez esetben, vagy, ha már automatikusan az előre egyeztetett edzésre megérkezett és részt vett az első edzésén, akkor kell státuszt váltanod, mégpedig a Start Program? mezőre. 🙂

Start Program?

Innentől kell kicsit többet figyelnünk az új vendégünkre, mivel ha valaki itt van, az azt jelenti, hogy megtörtént, amit igazán szerettünk volna, részt vett első edzésén. 🙂

Amint részt vett az első edzésén, onnantól automatikusan fogja kapni a leveleket 2-3 naponta, amelyek arra próbálják majd ösztökélni, hogy lépjen be a Start Programunkba.

Ez a program egy kezdőknek szánt alapozó programunk, amely egy hónapon keresztül segíti az új vendéget edzéshez való hozzáállását, továbbá szépen lassan felépítjük a vendéget a termünkben való életre. Megmutatjuk neki, hogy milyen rendezvényeink vannak, milyen programjaink, milyen kedvezményei lehetnek, tehát segítünk törzstaggá válni.

Az egyik legfontosabb dolgunk tehát az, hogy jelentkezzen az új vendégünk a Start Programra és segítsünk neki az ebben a programban való haladását.

A második levél előtt nekünk kell küldeni azonban egy manuális levelet. Ennek a levélnek a tartalmát szinte teljesen megírtuk neked, viszont kézzel kell kiküldeni, hogy ténylegesen tőled kapja az adott vendégünk. Ebben a levélben küldjük el neki azt, hogy te lettél az ő mentora a következő egy hónapban és bármikor segítségre lenne szüksége számíthat majd rád.

Tehát itt próbálunk még egy kicsit segíteni neki a beilleszkedésben. Nyilván itt csak annyit kell neki segíteni, hogy 1-2 apró kérdésre válaszoljunk, a teremben mutassuk meg neki hogyan kell használni a programot, de azért ne lógjon rajtad napi szinten, erre mindenképpen figyelj. 🙂 Ez nem elvárás, szimplán csak udvariasan kell kezelnünk és segíteni, ha nem ért valamit. 🙂

Az edzői folyamat ott ér véget, hogy ha az adott vendég jelentkezett a Start Programba, ekkor automatikusan vált egyet a rendszer és onnantól kezdve mi foglalkozunk a vendéggel. 🙂

Ha több hét elteltével sem sikerült becsábítani a vendégünket a Start Programba, akkor sincsen teendőd, te mindent megtettél! 🙂

Edzői feladatok

Az edzői feladat tehát tulajdonképpen abból áll, hogy

1. A vendég életútjával párhuzamos státuszokat kell váltani
2. Ha tudunk az illetőről valamit, pl Mikor jön első edzésre, vagy mikor jön állapotfelmérésre, akkor teendőbe írjuk be, hogy mindenki lássa, hogy már be van tervezve valami a vendéggel (itt célszerű, úgy beállítani az időpontot a neved alatt, hogy akkor jelezzen neked, amelyik nap érkezik. 🙂

Mást nem kell beállítani, csak a VIP állapotfelmérés résznél, de az már egy másik lecke lesz. 🙂

A legfontosabb – a nap vége

A nap vége azonban a legfontosabb, minden CRM rendszernek ez az alapja.

Amikor nap végén ránézel a CRM-re minden ügyféllel kapcsolatos feladatodnak lezárva kell lennie, vagy át kell tenni másik napra, ha van esetleg információd az ügyfeleinket illetően.

Tehát, ha rákattintasz a mai napomra, akkor amennyiben van még feladatod ezt fogod látni.

Nyilván, ha este 9-kor ugrik fel valamilyen feladat, aznap már ne vesd rá magad, de próbálj arra törekedni, hogy a rendszerben levő ügyfelekkel kapcsolatban mindig naprakész információk és státuszok legyenek, tehát ne legyen feladatod. 🙂

Valahogy így kellene kinéznie nap végére a CRM fiókodnak. 🙂